Métier du centre d'appels et de la relation clients

APF Entreprises a développé en 2012 une activité de Centre de Relation Clientèle (CRC) pour le compte de son client GDF SUEZ.

Cette activité s’articule autour de deux missions :

• Analyse et recherche des coordonnées d'adressage,
• Proposition et mise en place de la mensualisation.

APF Entreprises a accompagné le client dans les différentes étapes de mise en oeuvre du projet.

Respectueux du calendrier fixé par son partenaire, APF Entreprises Tours a permis en moins de 10 mois de réaliser successivement la construction, l’installation, la certification, la formation et la mise en production de 4 plateaux (Tours, Briec, Marly et Orly).

Infrastructure Technique :

Chaque site d’APF Entreprises dispose d’un plateau sécurisé, répondant à un cahier des charges précis en ce qui concerne les éléments suivants :

• Besoin fonctionnel justifiant le raccordement au Système d’Information du client
• Règles de sécurité du site :
  - Protection physique des locaux
  - Protection du réseau informatique et du système de télécommunication
  - Gestion de la confidentialité
  - Intégrité du système d’information mis en place
  - Contrôle d’accès au système d’information

Ressources Humaines :

Le recrutement a permis à des salariés en situation de handicap de s'orienter vers un nouveau métier et de développer ainsi les compétences suivantes :

• Capacités d’analyse,
• Maîtrise des outils informatiques,
• Aisance d’expression au téléphone.

L’intégration de tout nouvel opérateur donne lieu à un cursus de formation de 3 semaines pendant lesquels sont abordés les points suivants :

• Environnement logiciel,
• Logigramme du processus de travail
• Trame de discours client

Pilotage de l’activité :

L’activité est intégrée au système qualité d’APF Entreprises Tours.

Le chef de projet d’APF Entreprises gère pour les 4 plateaux :

• L’adéquation  des ressources aux exigences client,
• Les besoins en formation,
• Le suivi matériel & logiciel,
• Le suivi des indicateurs de production (qualitatif & quantitatif).

Galerie d'images :

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